Ich war diese Woche ausnahmsweise einmal am Abend live in meiner Facebook Gruppe und hatte im Vorfeld gefragt, welche Fragen die Gruppenmitglieder zu den Themen Kundenorientierung und Preise haben.
Eine Frage fand ich sehr spannend, da ich zwar immer wieder erzähle, dass ich Expertin für Kundenorientierung bin, doch davon ausgegangen bin, dass der Begriff einigermaßen geläufig ist.

Was ist eigentlich Kundenorientierung?

Genau diese Frage stellte mir eine Fotografin aus meiner Facebook Gruppe. Ich habe mein ganzes berufliches Leben bereits mit Kunden zu tun. Daher ist für mich Kundenorientierung schon immer Bestandteil. Über die Jahre hinweg bin ich zur Expertin geworden. Als Referentin für Personalentwicklung habe ich die Jahre vor meiner Elternzeit Mitarbeiter eines großen Unterhaltungselektronik Konzerns zum Thema Verkauf und Kundenorientierung geschult. Heute unterstütze ich Fotografinnen dabei, mit ihrem Business voranzukommen und durchzustarten. Da ist Kundenorientierung einfach ein essentieller Baustein. Doch was bedeutet das eigentlich? Brauchst Du das überhaupt als Fotografin?

Der Kunde steht im Mittelpunkt

Letztlich sagt es der Begriff schon, Du orientierst Dich mit Deinem Business, Deinem Angebot, Deinem Marketing an den Wünschen Deiner Kunden. Dazu gehört natürlich, Dir Gedanken über Deine Zielgruppe zu machen. Wen willst Du erreichen, wer bucht Dich? Was ist ihnen bei Fotos besonders wichtig? Worauf legen sie Wert bei einer Fotografin? Welchen Service wollen sie?
Die Wunschkunden zu definieren und zu kennen ist ein entscheidender Faktor. Mit jedem Gespräch lernst Du die Menschen vor Deiner Kamera besser kennen. Du weißt, was sie bewegt, warum sie neue Fotos wollen, welche Bedeutung Fotos für sie haben. Genau darauf kannst Du dann Dein Angebot ausrichten. Du erfüllst als Dienstleister die Wünsche Deiner Auftraggeber und hast dadurch automatisch eine Win – Win Situation. Denn zufriedene Kunden bedeuten mehr Umsatz, mehr Weiterempfehlungen, mehr neue Kunden und wieder mehr Umsatz.
Für mich ist Kundenorientierung also untrennbar mit dem langfristigen Erfolg eines Unternehmens verbunden.

Kundenorientierung schön und gut, doch was ist mit mir?

Ich kenne natürlich viele Fotografinnen und viele davon sind sehr kreative, künstlerische, sensible Seelen. Das ist vollkommen in Ordnung und macht Dich zu jemand besonderen und einzigartigen. Das ist einer der Gründe, warum Du Fotografin bist und Dich Deine Kunden buchen. Vielleicht fragst Du Dich gerade, ob sich der Kunde denn dann alles erlauben darf, wenn Du ihm seine Wünsche erfüllen sollst. Natürlich darfst Du auch Nein sagen, wenn Du etwas nicht möchtest oder seine Wünsche einfach nicht zu Dir und Deinen Werten passen. Du sollst Dich auch nicht verbiegen, nur um den Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden. Doch es gibt Dinge, die tun nicht weh, und wenn sie den Kunden glücklich machen, warum soll ich es dann nicht anbieten. Wenn er z.B. bereit ist für die Extra Leistung zu zahlen.
Ich hab zum Beispiel auch keinen Stress damit, wenn Kunden das ein oder andere Bild in Sepia haben möchten oder ihr Herz an Color Key hängt. Jetzt wird wahrscheinlich ganz viele Fotografinnen einen Schauer über den Rücken laufen haben. Ich selbst finde das auch nicht schön. Doch es gibt einfach Kunden, die das nach wie vor haben wollen. Und wer kann schon sagen, ob es nicht in 10 Jahren wieder modern ist und die Bilder dann doch irgendwie zeitlos sind. Bevor die Kunden dann selbst an den Fotos rumbasteln, mache ich das lieber, dann weiß ich wenigstens, dass es nicht einfach nur ein komischer Filter ist der da drüber gelegt wird.

Kundenorientierung und unliebsame Dinge

Der Köder muss dem Fisch schmecken…

…und nicht dem Angler. So lautet ein Spruch, den ich noch aus meiner Einzelhandelszeit kenne. Ich habe 7 Jahre lang in der Fotoabteilung gearbeitet und natürlich gab es dort Kameras, die ich toll fand und gerne verkauft habe bzw. auch hätte. Und es gab Kameras, die ich persönlich einfach nicht so prickelnd fand. Doch es gibt einfach Kunden, die genau so eine Kamera gesucht haben. Eine zum Ausprobieren für die Kinder, bei der nicht viel Geld kaputt ist, wenn die Kamera das Zeitliche segnet, weil die Kids sie nicht so pfleglich behandelt haben. Diese Kunden waren dankbar, wenn ich ihnen einfach nur das verkauft habe, was sie benötigt haben. Mir war es wichtig, dass der Kunde sich gut beraten fühlt. Dass er nichts aufgeschwatzt bekommt. So dass er mit einem guten Gefühl nach Hause geht und gerne wiederkommt. Daher ist an diesem Spruch durchaus was wahres dran.

Der Kunde ist wie ein Freund

Natürlich kam es vor, dass Kunden dann zu Hause festgestellt haben, dass es doch nicht die Kamera ist, die sie sich vorgestellt haben oder dass ein Gerät defekt war. Da steckt ja keiner drin. Auch als Dienstleister wirst Du hin und wieder mit unzufriedenen Kunden zu tun haben. Meistens hat das nichts mit Dir als Person zu tun, sondern hat einen anderen Grund.
Wenn ich über Kundenorientierung rede, kommt meist dann auch gerade in Bezug auf Reklamationen die Aussage, der Kunde darf sich aber nicht alles erlauben. Doch er denkt, Kunde ist König, also hab ich Recht.
Kundenorientierung heißt für mich nicht, dass der Kunde König ist, sondern dass ich ihn wie einen Freund behandle. Dadurch verändert sich ganz viel. Ich habe in der Vergangenheit bereits diesen Blogartikel genau dazu geschrieben. Für mich heißt das einfach, dass ich dem Kunden auf Augenhöhe begegne, vieles möglich mache und doch auch alles seine Grenzen hat.  Doch gerade dann, wenn Kunden reklamieren, hilft diese Einstellung sehr. Denn es wirkt deeskalierend und gemeinsam werdet ihr eine Lösung finden, die für Euch beide passt. Kundenorientierung heißt ja nicht, dass der Kunde alles bekommt und Du am Ende des Tages leer ausgehst.
Wie gesagt, Du sollst Dich nicht verbiegen. Es ist wichtig, dass Du Deinen eigenen Weg gehst und authentisch bist.

Kundenorientierung und trotzdem Authentizität?

Vielleicht fragst Du Dich gerade, was denn nun? Soll ich jetzt die Wünsche der Kunden erfüllen oder doch eher meine? Bin ich überhaupt authentisch, wenn ich auf die Wünsche der Kunden eingehe? Ich sage ganz klar Ja dazu. Kundenorientierung ist eine Einstellungssache. Ich habe dieses Thema die letzten beiden Jahrzehnte verinnerlicht und habe mich zur Expertin entwickelt.
Solange Du nicht rein als Künstler arbeitest, sondern wirklich Aufträge annimmst und von Deinen Kunden bezahlt wirst, bist Du als Fotografin Dienstleister.Das heißt, Du bist nur gemeinsam mit Deinen Kunden erfolgreich.

Vor allem auf lange Sicht ist Kundenorientierung wichtig, nicht nur für kleine Unternehmen, sondern auch für große Konzerne. Als kleines Unternehmen wirst Du schneller die Folgen spüren, wenn die Kunden nicht zufrieden sind und dann andere Anbieter aufsuchen. Gerade in Zeiten von sich rasch verbreitenden Meinungen ist es wichtig, sich Gedanken darüber zu machen, wie Du Kunden begeistern und langfristig an Dich binden kannst. Wenn Du jetzt sagst, ich fotografiere nur Hochzeiten und im besten Fall heiraten meine Paare nur einmal im Leben, ist es wichtig, dass die Empfehlungen durch Deine zufriedenen Kunden kommen. Dann hast Du vielleicht keine typischen Stammkunden, doch Du hast begeisterte Fans, Follower oder Freunde, die Dich schätzen und gerne weiterempfehlen.

Wenn Dir also die Zufriedenheit Deiner Auftraggeber wichtig ist, wirst Du authentisch kundenorientiert handeln. Du wirst immer einen Weg finden, wie ihr beide etwas von einer Zusammenarbeit habt. Wie diese Wege aussehen, entscheidest ganz alleine Du mit Deinen Kunden. Denn es ist Dein Business, Dein Umsatz, Deine Rechnungen, die bezahlt werden wollen und Dein Gewinn, den Du erwirtschaftest.
Ich unterstütze Dich gerne dabei, Deinen authentischen Weg zu finden, wie Du Deine Kunden zufriedenstellst, ohne Dich zu verbiegen.

Und jetzt?

Eine wichtige Voraussetzung für Kundenorientierung ist, Deine Kunden zu kennen. Versetz Dich in ihre Lage. Wer ist Deine Zielgruppe? Wie sieht Dein Wunschkunde aus? Welche Menschen möchtest Du gerne öfter und zu welchen Konditionen vor der Kamera. Zeig Deinen Kunden, dass Du sie verstehst und die ideale Fotografin für sie bist. Wenn Du Dir noch nicht so wirklich Gedanken zu Deiner Zielgruppe gemacht hast, oder zwar die Zielgruppe grob umrissen hast, doch immer noch nicht die Kunden zu Dir kommen, die Dich und Deine Arbeit wertschätzen, hab ich was für Dich.
Am 10. September startet mein erster Beta Online Kurs. “Verdiene das, was Du wert bist! In 4 Wochen zu mehr Umsatz mit Deinen Wunschkunden”
Da werde ich genau auf diese Dinge eingehen. Damit Du die Kunden bekommst, die Du brauchst, um das zu verdienen, was Du wert bist. Seit dem 27. August kannst Du Dich zum Kurs anmelden.

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