Reklamationen in sozialen Netzwerken

Der neue Blogartikel hat leider etwas auf sich warten lassen – blöde Grippewelle. Diesmal geht es um ein sehr emotionales Thema, das ebenfalls mit Reklamationen zu tun hat.
Reklamierende Kunden in sozialen Netzwerken hat wahrscheinlich jede/r schon einmal erlebt und die/der ein oder andere war vielleicht davon sogar betroffen.

Wer in sozialen Netzwerken, vor allem auf Facebook und Instagram unterwegs ist, ist mit Sicherheit schon über die ein oder andere Beschwerde gestolpert. Ganz unabhängig von der Branche, Menschen tauschen sich über positive und negative Erlebnisse in sozialen Netzen aus. Ich selbst bekomme diese Posts immer wieder mit, sei es, dass eine Bekannte sich öffentlich über schlechte Kommunikation im Geschäft ihres Vertrauens beschwert, oder dass in diversen Hochzeitsgruppen (als Fotografin bin ich da natürlich drin) enttäuschte Bräute von den schlechten Bildern ihres Fotografen berichten.
Früher hat man seine Erlebnisse am Stammtisch seinen Kumpels erzählt oder es wurde sich beim Kaffeeklatsch über die neuesten Ereignisse ausgetauscht. Da hielt sich sowohl die positive als auch die negative Mundpropaganda noch in überschaubaren Grenzen.
Im Zeitalter von Facebook, Instagram, Twitter, YouTube und Co. sieht das alles schon anders aus.

Hast Du das verdient?

Nein, natürlich nicht. Allerdings ist es gerade, weil sich Deine Kunden auf den verschiedenen Plattformen austauschen, wichtig für Dich, Dir die Gefahren aber auch die wunderbaren Vorteile anzusehen.

Gefahren von hocheomtionalen Beschwerden von Kunden in sozialen Netzwerken:

  1. Die Reichweite ist enorm. Je nach dem wie das eigene Profil eingestellt ist und wo man seiner Wut, seiner Enttäuschung freien Lauf lässt, erreicht man mal auf die Schnelle mehrere hundert Menschen. Wenn dann die Geschichte noch hoch emotional ist, was Reklamationen gerne mal sind, steigt das Like/Kommentar/Teilen Potential rapide an. Gerade große Gruppen wie “Liebe zur Hochzeit” haben knapp 23.000 Mitglieder und selbst wenn nur 5% den Eintrag sehen, sind das immer noch gut 1000 Menschen.
  2. Die Emotionen kochen weiter hoch. Gerade dann, wenn Kunden ihre Erfahrungen in Gruppen teilen, kochen die Emotionen schnell über. Gruppendynamik lässt sich hier wunderbar studieren. Und die vermeintliche Anonymität des Netzes lässt noch dazu die Hemmschwelle sinken, so dass schnell Vorverurteilungen zur Hand sind. Jeder weiß etwas dazu zu sagen, und bestärkt fleißig den Poststeller im Recht zu sein.
  3. Gefährliches Halbwissen. Gerade durch das Netz kommen wir heute schneller und überall an Informationen zu allem, was uns gerade beschäftigt. Das ist bei Reklamationen nicht anders. Da wird Rechtsanwalt Google befragt, welche Rechte man in diesem und jenem Fall hat, dann wird überflogen und die Inhalte werden fröhlich interpretiert. Dann noch eine Prise von “Dem Cousin meiner Freundin ist das auch passiert, der hat das gemacht” und schon ist ein gefährlicher Cocktail fertig, der nichts mit Recht und Tatsachen zu tun hat.
  4. Du bekommst die Reklamation nicht mit. Der Punkt ist natürlich fatal. Du willst ja zufriedene Kunden und willst, dass sie zu Dir kommen, wenn etwas nicht passt. Doch wenn die Kunden sich lieber in Gruppen austauschen als Dir noch eine Chance zu geben, es wieder gut zu machen. Stattdessen wunderst Du Dich vielleicht, warum die Anfragen weniger werden, oder Dir Kunden plötzlich absagen.
  5. Du bekommst die Reklamation mit. Und Du antwortest. In der Gruppe. Fühlst Dich angegriffen. Versuchst Dich zu verteidigen. Öffentlich. Du schüttest damit nur Öl ins Feuer. Denn die, die sich mit Deinem Kunden solidarisiert haben, heizen Dir nun so richtig ein. Es gibt vielleicht ein paar wenige, die Dir zur Seite springen, jedoch sind das meistens andere Dienstleister, die als solche enttarnt werden, und es wird sich gegen Euch alle gemeinsam verschworen. Selbst wenn Du denkst, Du argumentierst rein sachlich, ist das vergebene Liebesmüh, denn der Rest ist auf der emotionalen Seite unterwegs.
    Kennst Du das Bild von einem Eisberg? Genauso ist es bei Reklamationen. Der kleinste Teil ist über der Wasseroberfläche, das ist die Sache an sich, die Emotionen sind der große Brocken unter der Oberfläche.
Warum kann es aber auch ein Segen sein, wenn Deine Kunden sich im Netz beschweren? Wo doch so viele Gefahren lauern?
  1. Du bist der Profi. Du weißt, wie Du eine Reklamation aufgreifst, wie Du Deinen Kunden abholst – auf der emotionalen Ebene – um das Problem zu lösen. Wenn Du Dir da noch nicht ganz sicher bist, kein Thema, ich helfe Dir da gerne.
  2. Du bekommst kostenloses Feedback Deiner Kunden, ohne eine teuere Umfrage zu organisieren. Du bekommst ungefiltert die ehrliche Meinung mit. Selbst wenn Du nicht in den Gruppen aktiv bist, wo sich Deine Kunden austauschen, nutze Dein Netzwerk und bitte Kollegen Dir Bescheid zu sagen, falls etwas auftaucht.
  3. Du kannst in den Gruppen nicht nur Deine Kunden von Dir überzeugen, sondern auch neue dazu gewinnen. Gerade wenn Du professionell mit unzufriedenen Kunden in den Gruppen umgehst, Du charmant, emphatisch und diplomatisch kommunizierst, und nicht zeigst, dass Du dich angegriffen fühlst, sondern zeigst, wie wichtig Dir Deine Kunden sind, überzeugst Du mit Deiner Professionalität und Deiner Kundenorientierung. Du gewinnst das Vertrauen Deiner Kunden, und beweist dass jeder einzigartig ist, und keine Nummer.
  4. Lass die Gruppe für Dich arbeiten. Wenn es wirklich eine ungerechtfertigte Reklamation ist, werden sich viele mit Dir solidarisieren und für Dich eintreten. Da musst Du gar nicht großartig was dazu tun, außer freundlich und professionell anzubieten, dass gerne noch einmal persönlich zu klären.
  5. Du bekommst mehr Reichweite. Auch wenn eine Reklamation erstmal nicht unbedingt positiv ist, so hat sie doch den Effekt, wenn sie professionell gelöst wird, dass Du bekannter wirst. Vielleicht hat Dich Dein Kunde auch verlinkt, damit Du auf die Reklamation aufmerksam wirst. Ansonsten kannst Du dich natürlich auch verlinken, wenn Du den Kunden erfolgreich zufrieden gestellt hast. Oder Du postest etwas zu dem Thema auf Deiner Seite, damit Kunden sehen, dass es Dir wichtig ist, Rückmeldung zu bekommen, um auch bei eventuellen Fehlern nachbessern zu können. Es zeigt von Größe, zu seinen Fehlern zu stehen, und daraus zu lernen. Deine Kunden sollen auch wissen, dass sie sich immer melden dürfen, wenn etwas nicht so ist, wie sie es erwartet haben. Sie dürfen sich Dir anvertrauen.
  6. Du bekommst die Chance, dich vorzubereiten und selbst nicht zu emotional zu werden. Gerade weil Reklamationen von den unterschiedlichsten Gefühlen geprägt sind und meist überraschend kommen, ist hier die Chance gegeben, erst einmal durchzuatmen, Dich zu sammeln, die Situation zu prüfen und dann zu agieren. Das gleiche gilt übrigens auch, wenn sich Kunden per Mail beschweren.
    Auch hier gilt erstmal durchatmen, die Situation in Ruhe betrachten und dann telefonisch!!! mit dem Kunden nach einer Lösung suchen.
  7. Du lernst jedes Mal dazu. Du kannst so viel aus Reklamationen lernen, wenn Du sie analysierst. Du weißt, wo Du Deine Kommunikationen verbessern kannst. Du lernst vielleicht auch, Deine Zielgruppe genauer zu definieren. Vielleicht haben die Erwartungshaltung des Kunden und das was Du erfüllen kannst, nicht zusammengepasst. Du kannst mit jeder Reklamation wachsen und für die nächsten Aufträge dazu lernen. Auch wenn wir uns alle wünschen, keine Reklamationen zu haben, sie gehören dazu, und bieten uns die Chance, uns noch mehr anzustrengen, uns noch mehr zu beweisen.
  8. Du baust eine sehr enge Kundenbeziehung auf. je professioneller, sympathischer, charmanter und vor allem emphatischer Du mit einer Reklamation umgehst, desto mehr schätzen Dich Deine Kunden. Sie sollen das Gefühl haben, dass Du sie und Ihre Probleme ernst nimmst. Deine Kunden werden Dich lieben.

 

Abschließend

Natürlich ist es wünschenswert, dass Deine Kunden sofort zu Dir kommen, wenn etwas nicht so ist, wie sie es sich vorgestellt haben. Das wird leider nicht immer passieren. Viele trauen sich auch nicht, denn sie wollen ja niemanden verletzen, oder wollen niemanden zur Last fallen. Deswegen holen sie sich Rat und Mut bei Freunden und Bekannten, oder auch bei wildfremden, außenstehenden Menschen. Sie brauchen die Bestätigung, dass ihre Wahrnehmung richtig ist.

Auch wenn es bisher hauptsächlich um Facebook ging, natürlich sind auch Instagram durch die Storys, Twitter, YouTube und Co nicht außer Acht zu lassen. Es hängt selbstverständlich davon ab, wo sich Deine Kunden bewegen. Gerade als Dienstleister ist es wichtig, sich nicht nur mit Marketing und betriebswirtschaftlichen Themen auseinander zu setzen. Die Kundenkommunikation trägt maßgeblich zu Deinem Erfolg bei, und das vor, während und nach dem Auftrag. Leider tun sich heute noch viele kleine Unternehmen in den unterschiedlichsten Branchen schwer damit, wenn eine Reklamation nicht persönlich vorgetragen wird, sondern andere Wege gewählt werden. Jedoch wird das die Zukunft sein. Die nachfolgenden Generationen nutzen für Informationen zur Entscheidungsfindung heute schon alle möglichen Kanäle, nicht umsonst gibt es mittlerweile Berufsbezeichnungen wie Influencer und YouTuber. Da wird es verstärkt vorkommen, dass auf diesen Kanälen auch über negative Erfahrungen berichtet wird. Es wird also Zeit, sich gezielt mit dem Thema Reklamationen zu befassen.

Wie sind Deine Erfahrungen zu diesem Thema? Ich bin auf Deinen Kommentar gespannt.