In diesem Beitrag geht es um ein enorm wichtiges Thema in der Kundenorientierung, nämlich um den Umgang mit Reklamationen.
Jeder der in irgendeiner Form mit Kunden zu tun hat, wird früher oder später einen Kunden haben, der nicht 100 % zufrieden ist mit den Ergebnissen.
Auch Du als Fotograf/in bist nicht davor geschützt.

Profi oder Amateur Liga?

Doch wie gehst Du ganz persönlich damit um?

Gehörst Du zu denen, die von Problemkunden und Brautzillas reden, zu denen, die es ja schon vorher gewusst haben? Zu denen die sagen, der Kunde darf sich doch nicht alles erlauben? Zu denen, die sagen, die Kunden haben doch meine Bilder gesehen, die wissen doch wie ich arbeite?

Oder gehörst Du zu denen, die eine Reklamation als Chance sehen? Als Chance sich zu beweisen und zu verbessern, als Chance den Kunden noch einmal für sich zu gewinnen, und auch als Chance, an dem Feedback zu wachsen?

Wenn Du zu zweiter Gruppe gehörst, herzlich Willkommen in der Profi Liga! Vielleicht hast Du noch den ein oder anderen Tipp ergänzend zu meinen auf Lager, wie die erste Gruppe es auch schafft in die Profi Liga aufzusteigen!

Falls Du Dich in der ersten Gruppe wieder erkennst, keine Sorge, den Umgang mit Reklamationen kannst Du lernen. Der Umgang mit Kunden und besonders mit reklamierenden Kunden ist etwas, was in anderen Branchen bis zum Abwinken trainiert wird. Was zum Alltag dazu gehört.
Ich selbst komme aus dem Verkauf und habe auch einige Zeit an der Reparaturannahme gearbeitet und kann da einige Geschichten erzählen.
Die eigene Einstellung ist immens wichtig, wenn es um Reklamationen geht. Sei vorsichtig mit Deinem Bauchgefühl bzw. Sätzen ich hab es ja vorher schon gewusst. Denn unbewusst verhalten wir uns bei dieser Einstellung so, dass es dann genau zu solch unschönen Situationen kommt. Deswegen wenn Du wirklich ein richtig schlechtes Bauchgefühl hast, lieber Finger weg. Denn Dir werden unbeabsichtigt Fehler unterlaufen, sei es in der Kommunikation oder bei der Durchführung des Auftrages, dass es dann wirklich in die Hose geht.

Denn: Das was Du denkst, strahlst Du aus!!!

Unterschiedliche Kundentypen

Gerade beim professionellen Umgang mit Kunden ist es wichtig, zu erkennen, mit welchem Kundentyp ich es zu tun habe.
Wie tickt Dein Kunde?
Es gibt die, die sehr impulsiv sind, sehr laut und fordernd. Wenn diese Personen nicht zufrieden sind, packen sie noch einmal eine Schippe drauf.
Dann gibt es diejenigen, die eher sachlich und ausgeglichen sind, die klar sagen, was sie möchten, und die auch sachlich eine Reklamation äußern.
Und dann gibt es noch die, die eher ruhig und zurückhaltend sind, die auch eher selten nach einem Rabatt fragen, die keine Umstände machen wollen!

Was denkst Du, welcher Typ ist die größere ‘Gefahr’?
Der Impulsive? Weil er der Typ ist, der ganz schnell droht sei es mit Anwalt oder schlechten Bewertungen?

Die größere ‘Gefahr’ ist eher der ruhige, zurückhaltende Typ. Denn dieser schimpft dort, wo er sich sicher fühlt, nämlich bei Freunden, Familien und auf Sozialen Netzwerken, die ihm den Schutz der Masse bieten. Denn dieser Kundentyp kommt nicht zu Dir und beschwert sich. Und so hast Du keine Chance, die Reklamation aufzugreifen und aus einem unzufriedenen Kunden einen begeisterten zu machen.

Natürlich ist der laute, fordernde, unverschämte auch eine Herausforderung. Mit diesem Kunden kannst Du aber leichter umgehen, als mit Reklamationen, die nicht bei Dir landen. Und Du bekommst von Ihm noch eine Chance.

Mein Kunde hat eine Reklamation – was nun?

Ich bin als Fotografin selbst auch in diversen Gruppen auf Facebook unterwegs, wo sich Kolleginnen und Kollegen austauschen.
Und da fällt mir immer wieder eines auf. Sobald ein Kunde reklamiert (berechtigt oder nicht ist erstmal egal) fühlen sich die meisten persönlich angegriffen.
Da fallen dann so Sätze, wie ich sie oben schon erwähnt habe: “Ich hätte auf mein Bauchgefühl hören sollen”, “was denken die Kunden sich eigentlich?”, “Die Brautzilla hat mich doch wegen meines Stils gebucht”…..

Solche Aussagen sind nicht sehr professionell. Und sie sagen mehr über den/die Fotografen/in aus, als über den Kunden. Es steckt nämlich ganz viel dahinter.
Manchmal steckt Überheblichkeit dahinter, so nach dem Motto, wie kann ein Kunde es wagen mich und meine geilen Bilder nicht genauso toll zu finden wie ich und noch mindestens zehn andere Kollegen! Ich weiß, ich provoziere gerade.
Häufig jedoch ist es einfach Unsicherheit und Überforderung. Sie wissen nicht, wie sie mit dieser Situation umgehen sollen, weil sie es einfach noch nicht oder nicht so oft hatten. Viele Fotografinnen und Fotografen sind Quereinsteiger, Du vielleicht auch, und haben es nicht gelernt. Wobei selbst bei der Fotografenausbildung nicht sonderlich viel Wert auf das Thema Kundenorientierung gelegt wird.

Doch wie gehst Du nun souverän und professionell mit einer Reklamation um?

Das Wichtigste: Fühl Dich nicht persönlich angegriffen. Es geht rein um das Ergebnis, um die Arbeit, etc. nicht um Dich als Person, außer Du hast bei der Hochzeit schneller am Tisch getanzt als die Gäste und hast eine Essensschlacht angezettelt.
Der Kunde kann Dich als Person gar nicht angreifen, weil er Dich nicht kennt, bzw. nur einen kleinen Einblick von Dir als Person hat. Bei einer Reklamation geht es Immer um die Sache, auch wenn diese von vielen Emotionen begleitet wird.

Verständnis zeigen!

Ein weiterer wichtiger Punkt bei reklamierenden Kunden ist tatsächlich Verständnis zu zeigen. Versetz Dich in die Lage des Kunden, pack all die persönlichen Befindlichkeiten beiseite und überlege, wie es Dir geht, wenn Du die Erwartungen des Kunden hast, und diese nicht erfüllt werden? Lass den Kunden Dampf ablassen, denn solange er aufgebracht ist, ist er nicht aufnahmefähig. Du kennst es vielleicht von Dir, wenn Dich was so richtig aufregt, und jemand Dir mit einer Lösung kommt, willst Du die erstmal gar nicht hören. Du willst Dich erst noch ein bißchen aufregen. Hab Verständnis für den Kunden, hab ein offenes Ohr für Ihn und seine Sorgen. Und lass Dich nicht aus der Ruhe bringen. Für diese Situation gibt es noch einige Tipps, jedoch würde das den Blogbeitrag sprengen.
Hier gilt auch noch einmal der Satz von oben: Das was Du denkst, strahlst Du aus. Also bitte nicht in dieser Situation nach dem Motto ‘Nickel, Lächeln, A***** denken’ verfahren. Du sendest unbewusst Signale aus oder wählst andere Formulierungen, so dass die Situation noch mehr eskaliert.

Hinterfragen!

Es ist wichtig, nicht nur bei Reklamationen zu hinterfragen, was der Kunde meint, was er sich wünscht, welche Vorstellungen er hat. Denn Du musst mit Deinem Kunden die gleiche Sprache sprechen und die gleichen Bilder im Kopf haben. Die Kommunikation dahinter ist tatsächlich eine Herausforderung. Achte darauf, sehr klar zu kommunizieren, genau hinzuhören, nachzufragen statt zu interpretieren. Dann funktioniert nicht nur der Umgang mit Reklamationen besser sondern auch das Verkaufen Deiner Dienstleistung. Übrigens ist es bei Reklamationen sinnvoll zu telefonieren oder noch besser sich persönlich zu treffen.
Den sobald etwas nur per Mail geklärt wird, ist der Interpretationsspielraum zu groß. Gerade am Anfang, um die Situation zu deeskalieren ist dies hilfreich.
Durch das Hinterfragen signalisierst Du Deinem Kunden Dein Interesse an Ihm und an einer gemeinsamen Lösung.

Auch beim Kunden steckt mehr hinter den Aussagen als es im ersten Moment erscheinen mag.
Deswegen erst hinterfragen und verstehen, dann nach einer Lösung suchen.

Abschließend:

Mir geht es darum, dass Reklamationen zum Alltag eines Fotografen dazu gehören, wir sind nur Menschen und da passieren Fehler. Eine Reklamation ist immer eine Chance dazu zu lernen. Sei es die Kommunikation im Vorfeld zu verbessern, damit eben weniger ‘Fehler’ passieren oder auch die Abstimmung während des Auftrags zu optimieren.
Natürlich gibt es auch Vollidioten da draußen, die es drauf anlegen, und mit allen Mitteln versuchen etwas durchzusetzen was ihnen nicht zu steht. Die sind aber zum Glück so gering im Vergleich zu den vielen tollen Kunden, die Du sonst hast. Konzentrier Dich auf die vielen, vielen tollen anderen Kunden.

Ich wünsche Dir viel Erfolg beim Umsetzen.

Wenn Du Fragen hast, melde Dich gerne bei mir.

Ich freu mich auch über Deinen Kommentar zu diesem Thema hier unter dem Beitrag oder auch auf meiner Facebook Seite.

Bis bald,

Deine Stephanie