Ich hatte letztens eine spannende Diskussion mit mehreren Kolleginnen und Kollegen.
Da kam unter anderem das Thema “König Kunde” auf. Ich finde diese These etwas schwierig. Deswegen dachte ich mir, ich greife das heute mal auf.

Ist der Kunde wirklich König?

Wie oft ich diesen Satz “Der Kunde denkt, er ist König” in den letzten Jahren nicht nur von Fotografinnen gehört habe, kann ich gar nicht zählen. Allerdings sagt er ganz viel über die Person aus, die diese Annahme vertritt. Meist sind es Verkäufer/innen oder Fotograf/innen, die schon etwas länger mit Kunden zu tun haben. Es spiegelt die vielen negativen Erfahrungen wieder, die auch ich im Laufe der Jahre hatte. Es liegt allerdings an mir, wie ich meine Kunden sehen will, und wie ich mit Negativbeispielen umgehe. Das ist ein Lernprozess wie jeder andere auch, und ich würde lügen, wenn es nicht auch mich hin und wieder getroffen hat, wenn frühere Kunden sehr unverschämte Forderungen gestellt haben oder auch versucht haben, mich verbal persönlich anzugreifen. Doch ich hatte das Glück, gute Vorgesetzte zu haben, die mir den Rücken gestärkt haben und ich in einem Unternehmen gearbeitet habe, in dem schon immer viel Wert auf Weiterbildung gelegt wurde.

Das was Du denkst, strahlst Du aus!

Wenn Du den Artikel über den professionellen Umgang mit Reklamationen gelesen hast, kennst Du den Satz “Das was Du denkst, strahlst Du aus” bereits. Wenn Du ihn noch nicht gelesen hast, ich verlinke ihn unten. Wenn Du also denkst, mein Kunde fühlt sich als König, strahlst das unbewusst aus und es kommt mit großer Wahrscheinlichkeit zum Konflikt. Bei diesen Gedanken spielen die verschiedensten Emotionen mit, Du machst Dich selbst klein, fühlst Dich nicht wertgeschätzt, hast vielleicht auch den Eindruck, dass Dein Kunde Dich über den Tisch ziehen will. Da wir uns in dieser Position nicht wohlfühlen, versuchen wir zu taktieren und es entstehen mehr oder weniger offene Machtspielchen.
Das ist allerdings alles andere als zielführend, weder im Verkaufsgespräch, da wird es dann einfach keinen Abschluss geben, noch im Nachgang, wenn der Kunde eine Reklamation hat.
Wenn es dann im Nachgang tatsächlich zu einer Reklamation kommt, begibst Du Dich ganz automatisch in eine Abwehrhaltung und es kommt zu noch mehr Stress und Unzufriedenheit auf beiden Seiten.

Eine schwierige Basis

Ich persönlich finde die Aussage “Der Kunde ist König” extrem schwierig. Erstens wissen wir nicht, wie man sich einem König oder einer Königin gegenüber verhält. Vielleicht wissen wir gerade noch, wie man Ihre Majestäten anspricht. Ansonsten sind die meisten Monarchen, die es noch gibt eher Repräsentanten als wirklich Regenten. Da wir in Deutschland keine Monarchie haben, kennen wir das nur aus der Presse und finden da eher die königlichen Hochzeiten oder Fehltritte spannend.
Zweitens beinhaltet die Aussage, der Kunde ist König immer ein unausgeglichenes “Machtverhältnis”, man ist nicht auf Augenhöhe mit einem König. Wer jetzt sagt, das sind auch nur Menschen, mit denen kann ich doch ganz normal reden, der kann ja mal versuchen eine Einladung zum Tee bei Queen Elisabeth zu bekommen. Bei der Haltung der Kunde ist König wird es selten eine Win Win Situation geben, die Verhandlungen werden auch nicht sehr fair verlaufen.

Gerade wenn ich mir diese Punkte ansehe, bin ich der Meinung, dass der Kunde eben nicht König ist. Ein Geschäftsverhältnis auf dieser Basis wird so nie lange erfolgreich sein, denn es fehlt das gegenseitige Vertrauen. Doch was ist der Kunde dann, wenn er nicht König ist?

Sieh den Kunden nicht als König, sondern als Freund!

Was ändert sich denn, wenn wir Kunden als Freund betrachten und uns von der These “Der Kunde ist König” verabschieden?

Es passiert enorm viel. Die ganze Kommunikation ändert sich, der Umgang wird wertschätzender. Wir begegnen unseren Freunden auf Augenhöhe und keiner versucht den anderen klein zu machen, oder auch über den Tisch zu ziehen.
Wir sprechen mit Freunden sehr offen, ehrlich und direkt. Wir zeigen auch klare Grenzen auf. Wenn wir den Kunden als Freund betrachten, ist das eine Win-Win Situation für beide Seiten. Du als Fotograf/in bekommst Wertschätzung, wirst für Deine Leistungen fair bezahlt und bekommst auch Weiterempfehlungen. Ein Freund verzeiht auch einmal den ein oder anderen kleineren Fehler.
Und Dein Kunde bekommt ebenfalls Wertschätzung, ein faires Angebot, vielleicht auch noch das ein oder andere Goodie on Top. Das allerdings nur, wenn Du es möchtest, und nicht weil Dein Kunde das fordert. Für Freunde gehen wir gerne noch ein Stückchen weiter.
Die Geschäftsbeziehung wird sehr respekt- und vertrauensvoll gestaltet sein.

Wie ich eingangs schon erwähnt habe, hatte ich genau zu diesem Thema eine spannende Diskussion mit ein paar lieben Kolleginnen. Bei meiner Aussage “Der Kunde ist Freund und nicht König” kam eine Reaktion, die ich auch schon oft im Einzelhandel gehört habe. Nämlich: Dann bekomm ich ständig Einladungen zum Essen und die Kunden kommen mir zu nah. Das will ich nicht.

Natürlich ist es wichtig für Dich klare Grenzen zu ziehen, wie nah Du Kunden an Dich ran lässt, und damit meine ich nicht die körperliche Nähe. Einem Freund kann ich auch ehrlich sagen, wenn mir etwas zu weit geht. Ein wahrer Freund wird das auch verstehen und nicht eingeschnappt sein.
Die Einladungen zum Essen oder ähnlichem sind einfach ein Zeichen der Wertschätzung. Freu Dich darüber und wenn Du die Einladung nicht annehmen möchtest, ist das in Ordnung und Du kannst ebenso wertschätzend absagen.

Warum ist diese Einstellung gerade für Fotografinnen so wichtig?

Als Fotograf/in begleitest Du Deine Kunden bei wichtigen Momenten im Leben. Selbst beim “einfachen” Portraitshooting gibt es einen emotionalen Grund, warum sich der Mensch vor deiner Kamera dazu entschieden hat. Es ist wichtig, dass Deine Kunden Dir vertrauen, denn nur dann können sie locker und entspannt vor der Kamera agieren. Bei Brautpaaren bist Du über mehrere Stunden dabei, wie sie wichtige erste Erinnerungen als neue Familie sammeln. Als Fotograf/in kommst Du Deinen Kunden sehr nah und hältst persönliche Erinnerungen für Jahre fest.
Wenn Du Dir wertschätzenden, offenen, fairen und ehrlichen Umgang mit Deinen Kunden wünscht, fang bei Dir an. Es gibt den schönen Satz: “Behandle andere so, wie Du gerne selbst behandelt werden willst!” Erwarte also nichts von Deinen Kunden, was Du nicht bereit bist ebenfalls zu tun.
Konzentriere Dich auf die vielen tollen Kunden, nimm die Herausforderungen an, wenn es mal nicht ganz so glatt läuft und reflektiere, was nicht optimal gelaufen ist und was Du gerne das nächste Mal anders machen möchtest.

Ich unterstütze Dich auch gerne dabei. Wenn Du Dir noch nicht sicher bist, ob ein Einzelcoaching das Richtige für Dich ist, nutze gerne mein kostenloses Kennenlerngespräch.
Auch bei mir ist es wichtig, dass mir meine Kunden vertrauen, dass wir offen, ehrlich und wertschätzend kommunizieren.

In diesem Sinne freu ich mich auf Deinen Kommentar, Deine Erfahrungen und ich freu mich, wenn wir uns im Einzelcoaching sehen.

Deine Stephanie

Hier ist übrigens noch der letzte Blogartikel zum Thema Reklamationen.