Gibt es verschiedene Kundentypen?

In dem heutigen Blogartikel geht es um ein Thema, das sich eine Fotografin gewünscht hat und zwar geht es heute um Kundentypen.
In meiner Zeit im Einzelhandel sind mir in diversen Seminaren und Verkaufstrainings die verschiedensten Ansätze untergekommen. Azubis zum Kaufmann, zur Kauffrau im Einzelhandel beschäftigen sich ebenfalls mit den verschiedenen Kundentypen und doch finde ich das Thema schwierig. Ich mag es nicht Menschen in Schubladen zu stecken, auch wenn das häufig unbewusst passiert. Frag Dich doch einmal selbst, ob Du gerne in eine Kategorie gesteckt werden willst, Dich ein Verkäufer im Geschäft ansieht, zwei drei Sätze mit Dir spricht und meint Dich zu kennen. Er meint zu wissen, was für ein Typ Du bist. Funktioniert das? Hat er damit Recht? Hin und wieder mag der Verkäufer dabei richtig liegen, denn vielleicht kann er in seinem Gegenüber lesen, wie in einem offenen Buch. Das hat allerdings weniger mit dem Thema Kundentypen zu tun, sondern zeigt eher seine sozialen Kompetenzen, dass er emphatisch ist und ein gutes Gespür für seine Mitmenschen hat.

Verschiedene Ansätze

Dennoch tauchen sie immer wieder auf, die verschiedenen Kundentypen. Wer mal danach googelt, wird ganz unterschiedliche Anzahlen finden, zwischen 4 und 10 ist da alles dabei. Je nachdem welchen Ansatz die jeweilige Seite verfolgt. Häufig wird auch mit Farben gearbeitet wie z.B. bei der Biostruktur Analyse oder auch bei DISG. Wichtig bei allen diesen Modellen ist, dass sie nicht wertend sind. Keine Variante, kein Typ ist besser als der andere. Sie zeigen nur bestimmte Verhaltensmuster auf, die immer wieder auftreten können. Allerdings gibt es zu keinem wissenschaftliche Nachweise über den Erfolg damit.

Kunden sind genauso individuell wie Du und ich. Das ist ein Grund dafür, warum ich so stetig auf dem Thema Mehrwert und Nutzen für den Kunden herumreite. Dennoch gibt es ein paar Dinge, die sich immer wieder beobachten lassen. Es gibt Menschen, die eher impulsiv und spontan sind, die die sich schnell entscheiden. Dann gibt es die emotionalen, die viel Wert auf den zwischenmenschlichen Kontakt legen und sich auf das verlassen, was sie kennen. Und es gibt die ZDF Menschen, nein, nicht die die bei dem Fernsehsender arbeiten. Sondern die, die sich für Zahlen, Daten und Fakten begeistern und sich gerne im Detail verlieren.

Ich greife hier auf Elemente aus der Biostruktur Analyse zurück, auch ich habe vor Jahren das Structogram gemacht. Du bekommst hier einfach einen Einblick in ein Modell, was aus meiner Sicht am einfachsten zu greifen ist, für jemanden, der sich gerne mal mit diesem Thema auseinander setzen will. Ich bin keine Trainerin für die Biostruktur Analyse, wer da Interesse hat, meldet sich, ich kenne von früher noch den ein oder anderen und stelle gerne den Kontakt her. Wie gesagt, ich finde es für Einsteiger ein schönes Thema, was nicht heißt, dass es besser oder schlechter als eines der anderen Modelle ist. Mir geht es einfach darum, mal zu zeigen, was hinter den verschiedenen Ansätzen steckt.

Wertfrei und individuell

Was ich bei allen Modellen, die mir im Lauf der Zeit begegnet sind, gut finde, ist zum einen, dass sie wertfrei sind, und zum anderen sagen alle, dass wir alle Bereiche, Farben, Anteile in uns haben. Sie sind nur unterschiedlich stark ausgesprägt und auch in gewisser Weise situationsabhängig. Ich selbst bin zum Beispiel jemand, der sehr emotional ist, sehr emphatisch und viel Wert auf ein harmonisches Miteinander legt. Ich bin gleichzeitig aber auch jemand, der sich für Zahlen, Daten und Fakten begeistern kann, ich lerne aus Vergangenem für die Zukunft. Impulsiv und dominant bin ich auch nicht. Außer beim Autofahren. Wobei sich das gebessert hat, seit meine Tochter sprechen kann und auch gerne Dinge nachplappert oder hinterfragt. Da kam schon mal die Frage auf, warum Mama denn jetzt gehupt hat.

Einige Verhaltensweisen habe ich mir über Jahre hinweg antrainiert, so dass ich heute viel selbstbewusster durchs Leben gehe als noch vor 20 Jahren. Da war ich sehr schüchtern und zurückhaltend und vor der Klasse ein Referat zu halten, war einfach nur die Hölle. Heute hab ich kein Problem damit, mich vor eine Gruppe von Menschen zu stellen und ihnen etwas über Kundenorientierung, Mitarbeiterführung, Fotografie, etc.  zu erzählen. Natürlich hab ich Lampenfieber ohne Ende und bereite mich akribisch vor (da ist er der ZDF Teil in mir), doch sobald es losgeht ist das alles vorbei.

Lerne Dich selbst besser kennen

Ich schweife mal wieder ab. Für mich war die Biostruktur Analyse neben dem JPP (Jungsches PersönlichkeitsProfil) eine tolle Möglichkeit, um mehr über mich selbst zu erfahren und mich selbst besser kennenzulernen. Auch DISG geht in eine ähnliche Richtung. Dort wird allerdings mit 4 Farben gearbeitet, denn es kommt noch gelb hinzu. Wer beide Modelle kennt für den ist es etwas irritierend, denn der Gelbe bei DISG ist im Structogram der Mischtyp Grün/Rot. Ansonsten sind die restlichen Farben vergleichbar. Natürlich gibt es bei beiden Programmen auch entsprechende Mischtypen. Wie gesagt, man ist nicht nur rot, grün oder blau, wir haben alle Bereich in uns, nur unterschiedlich stark ausgeprägt.
Es geht bei all diesen Modellen darum, wie man Probleme löst, wie man die Welt wahrnimmt, welche Präferenzen man in den unterschiedlichsten Lebensbereichen hat. Ist man eine kreative, emotionale Seele, oder doch eher der impulsive, risikobereite Draufgänger, oder gar die zurückhaltende, nachdenkliche Träumerin.
Um Dich selbst besser kennenzulernen und zu verstehen, warum Du wie in manchen Situationen reagierst, sind solche Programme und Modelle toll geeignet. Es gibt unzählige Bücher dazu.
Eines zum Thema DISG bzw. einem Ableger davon ist “Jeder Kunde hat seinen Preis” von Detroy & Scheelen. Lass Dich nicht vom Titel irritieren, es geht darum wie Du als “Verkäufer” tickst und wie Du den entsprechenden Farbkunden Deine Leistungen verkaufen kannst. Es sind ansonsten noch ganz viele andere Verkaufstipps drin.
Das Buch zur Biostruktur Analyse heißt “Die Biostruktur-Analyse, 1: Schlüssel zur Selbstkenntnis” von Rolf W. Schirm.

Kundentypen erkennen?

Doch können Dir all diese Modelle helfen, Kunden in eine Kategorie zu stecken? Kann man daraus Kundentypen ableiten?
Ich persönlich bin mir da nicht ganz sicher, und tendiere zu einem Nein. Nur weil Du Dich selbst kennst und vielleicht die verschiedenen Modelle, heißt das nicht, dass Du auf Anhieb erkennst, welcher “Typ” da vor Dir steht. Der Trainer für die Biostruktur Analyse, den das Unternehmen damals gebucht hatte, hat mit uns natürlich auch Übungen gemacht. Wir haben versucht, Kollegen und Vorgesetzte einzuschätzen. Das war gar nicht so einfach, denn zum einen können viele Verhaltensweisen über Jahre hinweg antrainiert sein. Zum anderen kommt es auf das Umfeld und die Situation an, auch wenn das bei vielen Modellen angeblich nicht der Fall sein soll. Doch überleg einfach mal selbst. Im Kreis Deiner Familie und Freunden bist Du anders, als wenn Du Kunden das erste Mal siehst. Oder Du ein Gespräch bei Deinem Chef hast, sofern Du noch irgendwo angestellt bist. Und im Supermarkt an der Kasse an einem Samstag vor einem langen Wochenende wirst Du wahrscheinlich auch noch einmal anders sein.

Lerne Deine Kunden kennen!

Wenn Du wissen willst, wie Dein Kunde tickt, ist das wichtigste, dass Du ihn kennenlernst. Das geht nun mal am besten, in dem Du Dich mit Deinen Kunden unterhältst und ihnen jede Menge Fragen stellst. Womit wir wieder beim Thema Bedarfsanalyse sind. Denn genau in dieser Phase des Gesprächs lernen wir unsere Kunden am besten kennen.
Ich selbst wende übrigens keines der Modelle in meinen Verkaufsgesprächen an. Ich gehe wirklich danach, dass ich meinen Kunden Fragen stelle, um sie kennenzulernen. Klar kommen dabei auch bestimmte Verhaltensweisen heraus. Wenn sich jemand z.B. für besonders viele Details interessiert, oder ein anderer Kunde ganz schnell zu einer Entscheidung kommt. Ich verlasse mich eher auf meine Intuition und meine Empathie. Meine jahrelange Erfahrung im Umgang mit Kunden (typisch grün) spielt da natürlich auch eine Rolle. Ich schaue nicht wirklich darauf, was das für ein Typ ist. Mir ist es wichtig, dass ich mit meinen Kunden auf einer Wellenlänge liege. Deswegen biete ich auch kostenlose Kennenlerngespräche an, damit wir schauen können, ob wir zusammenpassen und auch zusammenarbeiten können. Darin klären wir, wo Du stehst, wo Du hinwillst, und wie ich Dich dabei unterstützen kann. Schließlich muss die Chemie stimmen, damit unsere Zusammenarbeit zielführend ist.

Gefahren von Kundentypen

Die Gefahren von Kundentypen bzw. davon Kunden in bestimmte Typen zu unterteilen, liegt einfach daran, dass es Schubladendenken ist. Wir können uns damit ganz leicht irren. Wenn Du zu schnell denkst, Du weißt wie Dein Kunde tickt, kann Dir das Gespräch ganz schnell um die Ohren fliegen. Gerade wenn es um das Thema Preisverhandlungen geht, vergessen viele nämlich schnell wieder, worauf der Kunde wert legt, was ihm besonders wichtig ist. Dann kommen sämtliche Vorurteile hoch und der Gedanke “Ah, schon wieder so einer” ist da. Statt dann über individuelle Nutzen vom Kunden zu reden, wird über den Preis diskutiert. Insgeheim wird sich geärgert, dass da schon wieder so einer sitzt, der nur sparen will. Der lieber vermeintliche Schwarzarbeit unterstützt, statt einen Profi ranzulassen. Da sind dann sämtliche Farben und Modelle vergessen und das Programm “Kunde bekämpfen” läuft ab. Denn neben diesen ganzen Modellen, gibt es ja auch noch die verschiedenen Bedürfnisse, aus denen ein Kunde handelt. Das lernen schon Azubis in der Berufsschule und der Großteil dürfte schon von Maslow und der Bedürfnispyramide gehört haben. Deswegen ist die Gefahr von diesen Modellen, dass sie zwar darauf schauen, wie Menschen sich in bestimmten Situationen verhalten, jedoch noch nicht geklärt ist, welches Bedürfnis, bzw. welchen Bedarf die Kunden haben.

Abschließend

Dieser Blogartikel gibt Dir einen kleinen Einblick in das Thema Kundentypen, bzw. welche Ansätze es so gibt. Ich persönlich kenne viele, habe jedoch keines davon bewusst genutzt. Und gleichzeitig habe ich dadurch viel über mich gelernt. Gerade beim JPP konnte ich sehen, wie sehr ich mich verändert habe und wie mich bestimmte Dinge und Menschen geprägt haben. Beim JPP wird darauf geschaut, ob man eher intro- oder extrovertiert an Dinge herangeht. Ob man strukturiert oder flexibel ist, ob man eher praktisch oder kreativ ist. Und ob man wertorientiert oder analytisch ist. Auch hier kommt es stark auf die Situation an. Allerdings ist er sehr umfangreich und die Auswertung dauert einige Zeit. Die Biostruktur Analyse war eine für mich tolle Ergänzung dazu, denn sie hat vieles bestätigt und noch etwas mehr Klarheit gebracht. DISG ist mir mehrfach über den Weg gelaufen, allerdings hatte ich immer den Eindruck, dass es ein größeres Schubladendenken provoziert hat. Das kann aber auch an den Trainern damals gelegen haben oder daran, dass es eher darum ging, Kunden zu kategorisieren.
Ich bin dankbar dafür, dass ich in meiner bisherigen beruflichen Laufbahn die Möglichkeit hatte, all diese Modelle kennenzulernen.

Wie sind Deine Erfahrungen mit dem Thema Kundentypen? Welche Modelle sind Dir schon über den Weg gelaufen?
Ich freu mich auf Deinen Kommentar unter diesem Beitrag.
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Bis bald,
Deine

Stephanie